整備士が知らない…かもしれない整備工場の苦情相談担当者の『ひ・と・り・ご・と』

整備士が整備工場で勉強しようと思っても出来ない整備に関わるユーザーからの苦情、整備工場からの相談を綴ります。法律的なところは専門家ではないので鵜呑みにせず参考程度に。古い話で記憶もあやふやですが自分の笑える失敗話や整備の話もほんの少し。依頼があれば事例内容を紹介する講習会もやります。実例を知ってトラブルを防止しましょう。

経営に関係

ドライブレコーダーの電源解除は違法

弊社では修理で預かった車にドライブレコーダーが装着されている場合、その電源を切るようにしている。 理由としては、高額な車が多く、他のお客さまの車が映り込むことなどプライバシーの侵害にも配慮した対策だ。 ところが、この度、弊社顧客から「ドライ…

クレームはメーカー系販売店に

"> ステアリング操作時に異音が出ることに気づいた相談者が、メーカー系販売店に修理を依頼したところ『断られた』という相談。 "> 「私は他社の車を修理しろと言ったのではない。取扱い車種の修理が出来ないのならその理由を言ってくれといったがそれも言わ…

故意か過失か事実か否か

"> メーカー系販売店で自動車の修理をしてもらったが納車されてからフロント・ドアのアウター・ハンドル付近に見覚えのないエクボ傷に気づいた。 車を預ける時にはなかった傷で故意につけたのであれば非常に悪質な行為であり、販売店を処分し、修理するよう…

代車の事故で感じる道義的責任

過失なしの追突事故に遭った弊社の古くからのユーザーに「車を修理する間、代車を貸して欲しい」と頼まれて軽自動車を貸し出した。 その代車でユーザーが、大型ショッピングセンターの駐車場に止めてあった車2台に衝突する事故を起こした。(誰も乗っていな…

揉めたくないのでそちらから

車検を受けて納車時に支払いを済ませ、領収書を受領。その翌月、再び数万円の車検代金の請求があり、支払った。 しかし、車検費用は既に支払い済みであることに気づき、2回目の請求が車検の何であったのか。 事業者に確認したところ「〇月〇日(相談者の言…

『部品は処分して』の処分とは

ドアミラーの交換を依頼された事業者からの相談。 どうなったらこんなことになるのか、ドアミラーに縦方向の力が加わった様な感じでちぎれていたという。 交換したドアミラーは、ユーザーから「処分してほしい」と依頼されて修理を請け負ったがミラー自体は…

一般修理の見積りの要不要

走行中にエンジンが止まりクランキングをしても再始動しなかったので購入した店に引取りを依頼したというユーザーからの相談。 「修理は概算見積りを見てから」と伝えた数日後、「修理が完了した」との連絡があり高額な修理代金の請求があったと。 見積りも…

修理依頼時に撮る意味

車を購入した販売店は整備以外の作業を外注しているが、通常、そういった外注先と私(相談者)にはつながりがない(面識がない)。 したがって、外注作業になりそうなときは、修理を依頼したときに確認の意味で車内を掃除し、内装・外装の写真を撮っている。…

責任は系列店にあると言うが

整備事業者に車検を依頼したら「水が洩れていて自社では対応出来ない。販売店で(車検を)してもらって」と断られた。 販売店でと言われても知り合いがいないので会社近くの同系列店に依頼した。すると「このまま通る」と言われ実際、検査は通った。 ところ…

他社で修理をすれば保証は

『保証なし現状販売』で安価な中古軽自動車を購入したというユーザー。 納車後、しばらくして前方から『ゴツゴツ』という音がすることに気づき、修理を依頼したが、「今は忙しいので車検時(約3ヶ月後)に一緒に(修理)する」と言われ、そのまま使用し続け…

発注済みだからキャンセル料

"> 高齢ユーザーと車の販売契約をしたという事業者からの相談。 "> 車の発注をかけてから契約者の息子(だから本人ではない)が「今乗っている車の検査を受けたばかりなのでクーリングオフで契約をキャンセルしたい」と連絡があった。 弊社は既に販売店に発…

付き合いの長さと苦情の関係性

車検を実施した後、ボルトが1本破損し、そのことで外れた部品(折れたボルトと外れた部品の詳細は控える)がショック及びタイヤに干渉し摩擦熱でタイヤから煙が上がった。 走行中に、ユーザーが煙に気づいてすぐに路側帯に車を止めたから火災にも事故にも至…

事業者間取引でのトラブル

取引をした相手(同業事業者)とトラブルになりかけているという相談が事業者からあった。 個人経営の事業者が、相談事業者のホームページに掲載していた在庫車を見て購入を打診してきたのが発端。 現車確認をし『外装関係はノークレーム』と書面で契約を交…

書面作成がある時とない時

半年以上前、ユーザーが過失なしの事故に遭い弊社が仕事を請け負った。 その修理費用が未だに支払われず困っている。修理代金を回収するにはどうすればいいか?という相談が事業者からあったが、修理代金は加害者が行うという約束だったらしい。(これがすで…

なにはともあれ返却日を

以前、あなた(当方)に代車を貸すときの注意事項を聞いたが、具体的にやってはいけないことを再度教えてもらいたいと事業者から連絡があった。 トラブルになるのが嫌だから『してはいけないことを』というのなら『貸さない』に越したことはない、がそれを除…

見たこともないEUCが有償?

「ABSのコンピュータが壊れ、高額(30万円超)の見積もりを提示されたという苦情。車は輸入車で新車購入。11年が経っているという。 使い方は、屋根・シャッター付きの車庫に保管し、たまに休日のドライブを楽しむ程度。雨天に使用したこともない。 …

リコール隠しだと騒ぐ人

"> 半年前に大手販売店に車検を依頼し(車は走行12万kmで登録後11年)、水漏れの修理とタイミングベルトの交換もお願いした。 ところがこの度、走行中に突然エンジンが停止し、走行不能になった。 "> 近くに一般(専業)の自動車整備事業者があったので診て…

整備士に接客スキルは必要

メーター内でランプが点灯し、その修理をしてもらったというユーザーからの苦情。 最初はランプの点灯で、それはパソコンで消してくれた。 その際、根本的な修理ではないということでとりあえず修理代金だけ支払った。 その後、再び同じようにメーター内のラ…

関係個所の同時多発故障から

"> 「初めて入庫したユーザーとトラブルになっており、解決のためのヒントがほしい」という内容の相談が事業者からあった。 "> トラブルになっており?…であれば話を聞くだけになる。それを事前に伝えてから話を聞いた。以下要約。 入庫して来たのは一見の女…

修理後、ガソリン臭が…

高速道でエンジンが止まった。 再始動は出来たがすぐに止まるので保険会社に連絡し、レッカーの救助を待った。 車は、提携整備工場(提携しているのが保険会社なのかレッカー会社なのかは不明)に搬入され、原因が燃料ポンプだといわれたのでポンプを交換し…

契約破棄の強制は違法では

部品購入について教えてもらいたいという事業者からの相談。 ある部品商が、比較的よく使用する部品の仕切り価格をどこよりも安価で納品するという商談を持ち込んできた。 弊社としては、性能が同じなら安価に越したことはない。 今付き合っている部品商との…

よくある『車検を実施したら…』

"> 3回目の車検(新車から7年目)を受けて何ヶ月も経っていないのにエンジンがかからなくなっという『よくあるタイプ』の苦情。 "> 相談者は自分でバッテリーを購入し、交換(素人判断)したが、エンジンがかからなかったことで車検を受けた事業者に引取り…

『作成ミス』の言葉にキレる

先日、車検を行ってもらった整備事業者から請求書の送付があったが明細に不明な点があるので教えてほしい、というユーザーからの電話。 請求に関しては「金銭問題が関係することが多いので事業者に直接聞いてほしい」と伝えたが「話だけでも」と言われて聞く…

過剰請求の訴えではないのか?

車検の概算見積りをしてもらって、口頭で約9万円だと言われたが、年式や走行距離から考えると安価だったので依頼した。 しかし、納車時の請求額は14万円超になっていた。 車検をした事業者に苦情を言うと「オイル漏れがあったので本来ならもっとかかって…

代車、この方向からのリスクも

"> 代車を貸し出したユーザーが、不特定多数が出入りする店の駐車場に弊社の代車を停めていて物損の被害事故(人損はない)に遭った。 "> 代車は、駐車場の指定枠内に止めていたし、買い物中だった弊社顧客に過失はないが、代車の損傷はかなりのもので、弊社…

全損査定に納得出来ないのは…

"> 弊社顧客が後方から追突され、概算見積りを出したところ、保険会社から『全損』で車両評価額(概算見積額を大幅に下回る金額)を支払うと連絡があった。 "> 保険会社の提示する金額で同じ車は買えず、かといって修理も出来ない。ユーザーも困っている。 …

中古部品、二度目の工賃は?

"> オートマチックトランスミッション(AT)に不具合があり、ユーザーに新品・リビルド・中古品を提案し、それぞれのメリット・デメリットを説明したところ、ユーザーはもっとも安価な中古ATを選択した。 "> 中古の場合、なければ待つことになるが、タイ…

修理で預かった車の保管料

"> 1年ほど前に、近所のユーザーからトラックの修理依頼があった。 "> その時の修理見積額が50万円を超えたことから、ユーザーが「しばらく考える」と言って修理を保留し、そのまま車を預かることになった。 ところがいくら待っても修理の依頼がなく、数…

出来栄えの改善要求デジャブー

事業者から「車検後のクレームに困っており相談したい」と連絡があった。 ユーザーは35~6歳の物腰柔らかい会社員で車は15年落ちの軽自動車。初めて来店した客だったが車検費用の支払いは済んでいるという。 納車してからしばらくして「エアクリーナー…

ローン契約成立後のキャンセル

『限定』発売された新車の購入契約を交わしたが、クレジットの審査が通った後、ユーザーの都合で『契約解除』を言ってきた。 しかし、合意契約が成立していることから「一方的な契約破棄は出来ないのでどうしてもということなら違約金または契約解除に伴う損…