整備士が知らない…かもしれない整備工場の苦情相談担当者の『ひ・と・り・ご・と』

整備士が整備工場で勉強しようと思っても出来ない整備に関わるユーザーからの苦情、整備工場からの相談を綴ります。法律的なところは専門家ではないので鵜呑みにせず参考程度に。古い話で記憶もあやふやですが自分の笑える失敗話や整備の話もほんの少し。依頼があれば事例内容を紹介する講習会もやります。実例を知ってトラブルを防止しましょう。

約束を守らないのはどちら

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 中古車店で購入した車だが、1か月後に行った無料点検から戻ってきた車に預ける前にはなかった傷がついていた。

 苦情を言うと店側が修理してくれることになったのだが数日後、担当セールスマンから連絡があり「無償では修理出来ない」と連絡してきた。傷をつけたことをいったん認めておいて、あとから対応しないというのはおかしいと思う。何とかならないかという相談。

 金銭トラブルの要素をはらんでおり、基本的には当事者で話し合ってもらいたいというと、相談者は落ち着いた雰囲気で「店側に事実確認をしてほしい」と言ってきた。

 そこで金銭部分には関与しないことを念押しして連絡をしてみた。

 

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無償の約束で行き違い

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 フロントバンパーに傷をつけて塗装してもらったが2週間程後にバンパーとボディの間に隙間が出来ていることに気づいた。

 事業者に相談すると「ゴムに経年劣化があり部品代金を支払ってくれたら工賃はサービスする」と言われ、交換を了承した。

 部品の入荷に数日かかるといわれたので「入荷したら連絡がほしい」といって部品代を支払い、帰った。

 この後、別の用品店(整備事業者ではない)から「注文していたタイヤとホイールが入荷した」と連絡があり交換してもらった。

 この次の日にバンパーを塗装した事業者からゴムが入荷したとの連絡があったが都合がつかず、3日後に作業の予約をした。

 3日後、車を持ち込むと事業者から「タイヤが違法状態(少しはみ出し)になっている」ことを理由に入庫を拒否された。

 タイヤを交換した用品店からは、バンパーの脱着作業は車検に関係ないが、車検時は元のタイヤとホイールに戻すように説明を受けた。

 部品代金は先に支払っており、作業工賃は事業者側の負担というのも決まっていて日時指定で入庫したのに事業者が対応しないのおかしいと思い連絡させてもらった。

 そちら(当方)から事業者に約束を守るよう要請して欲しいという相談。

 

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言ってもいないのに言ったことに

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 走行中、チェーンが外れたというオフロード二輪車に乗っているという、ユーザーからの相談。

 チェーンが外れて走行出来なくなったが引き取りを依頼した事業者が帰ってしまったという。

 話をよく聞くと、相談者のバイクのタイヤをその事業者が2ヶ月ほど前に交換したのだとかで、そのときに「事業者が作業ミスをした(根拠不明)」といい、引き取りに来た事業者にその苦情を伝えたら、事業者が怒って帰ってしまい困っていると。

 相談者は、このタイヤ交換時以外にチェーンが関係するような作業は行っておらず、事業者のミスに間違いないと言い、こういった相談に乗ってくれるところを探していて(当方を)見つけて電話したと。
 出来たらバイクの引取りもお願いしたいと言われたがそういったことは行っていないと丁重にお断りした。

 話の概略はわかったが、事業者にも話を聞いてみたいといっていったん電話を切り、事業者に連絡。相談者の苦情内容を伝えた。

 

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販売店の説明があやふやで

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 修理をしてくれた事業者の言うことがあやふやで困っているというユーザーからの相談。

 ユーザーの説明では「走行中に出力が落ち、そのままエンジンが停止して再始動しなくなった」らしい。
 そこでレッカー会社に連絡をし、提携整備事業者に搬入してもらったと。

 ここで修理を依頼するつもりだったが「水洩れが顕著で冷却水が入っていない。オーバーヒートしたようだが初度登録から15年、走行距離も30万kmになろうかというほどなので乗り換えた方がいいのではないか」というアドバイスがあった。

 それもそうかと思い、「家族と相談したい」と言ってその時は車を預けて帰宅した。

 数日後、家族と一緒にこの事業者へ行くと「エンジンが止まったのはオーバーヒートが原因だが水が洩れているのはウォーターポンプ付近だけだから交換すれば次の検査(半年ほど後)までは乗れる」と言われ、5万円程の見積り額が提示された。

 半ば買い換える気でいたが、車検までの半年で少し余裕も出来ることからウォータポンプを交換してもらった。
 ところがこの修理後、2週間ほど経って再びエンジンが止まった。

 作業をした事業者に診てもらうと今度は「エンジン載せ替えが必要だ」と言い、「中古エンジンに載せ替えてはどうか?」という提案があった。

 しかし、この提案に合点がいかない。

 少なくともウォーターポンプを交換すれば車検まで(冷却系統に)故障は発生しないと事業者に言われて修理を依頼した。

 中古エンジンに載せ換えても半年後には乗り換えるつもりだから二回目の同じ症状の故障修理でエンジンを載せ替えるのは無駄になる。

 そこで『廃車』を申し出たところ、『廃車費用』を請求された。

 オーバーヒートの再発もあり、その費用は支払った修理代金で相殺してほしいと依頼したが断られた。

 依頼した修理が再発したのだから再修理であり、無償で対応するのが当然。それが原因で廃車にするのだから無償再修理をしないのであればその費用は事業者が負担するべきではないか、というのがユーザーの言い分。

 

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苦情は言った者勝ち

 

 輸入車の新車を納車した数日後、「アライメントが狂っている」という苦情が入った。

 輸入車に限らないが、意味の解らない苦情はある。

 このユーザーの苦情は「ホイールの模様(デザイン)が前後揃わない。これはアライメントが狂っているせいだ」というもの。

 最初はとにかく怒っているユーザーを宥める必要があり、苦情をしっかり聞いていたが、聞いていてここに行きついた。
 苦情の意味が理解できると『なんだそりゃ』という感じ。

 えぇ~??、それはアライメントではなく・・・、と説明し始めるが激高したユーザーは聞く耳すら持たない。

 

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ドライブレコーダーの電源解除は違法

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 弊社では修理で預かった車にドライブレコーダーが装着されている場合、その電源を切るようにしている。

 理由としては、高額な車が多く、他のお客さまの車が映り込むことなどプライバシーの侵害にも配慮した対策だ。

 ところが、この度、弊社顧客から「ドライブレコーダーの電源を切るのは違法行為であり、関係団体(具体的には当方の名称)で問題になっている」と言われた。

 しかし、弊社はそのようなことが問題になっていると聞いたことがない。

 もし問題になっているのであればそちら(当方)から情報公開されるべきだし、どんな問題で何の法律に触れるのか教えてほしい、という事業者からの問合せ。

 

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車検費用が高いから訴える

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 整備事業者で車検をして24ヶ月点検の費用と別にヘッドライトの調整費用やブレーキオイルの交換費用を『ぼったくられた』というユーザーからの苦情。

 相談者の言い分は「車検といえば整備や点検は何もかも『込み』になるのが常識で点検費用と別に追加費用が掛かるはずなく、支払いを拒否したら車が納車されないのはおかしい」というもの。

 また「そちらの府県の事業者は程度が低い。暴利を貪ろうとしている事業者をきつく指導し、減額を要請してほしい」とも。

 

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