整備士が知らない…かもしれない整備工場の         苦情相談担当者の『ひ・と・り・ご・と』

整備の話は少しだけ。知らずに困ったこと、相談されたこと、ユーザーからの苦情、自分の笑える失敗、他、整備士でもなかなか経験できない自動車整備工場で起こった整備以外の話を綴ります。古い話もあって記憶があやふやなところはご愛敬。法律的なところも専門家ではないので聞いた話が基本です。鵜呑みにしないでください。

騒音をどうにかしてほしい


f:id:carrot_leaf:20200712133414j:image

        

    今まで気にもしなかったが、定年退職して家にいるようになって整備事業者の騒音が殊の外うるさいことを知った。

    家内は慣れているというが、私はいつまでも慣れない。特にクラクションが耳に障り、長く続いたり、何度も続けて鳴らされると、時に腹が立つ。

 

    何度か事業者に苦情を入れて音は小さくなっているが、気にするからか、最近は小さくてもイライラするようになってしまった。

 

    整備工場ではそんなにクラクションを鳴らさなければならないものなのか?私もいろんな工場を知っているが、私の知っている整備工場では、私がクラクションの音に気づいたことすらない。この事業者だけがうるさい、という印象だ。何とかしてほしい、という苦情。

 

    相談者は、既に何度か事業者と話をしているのでさらに対策を取ってもらうために、他方からも指導してほしいという要望だ。

   

    相手は『指定事業者』、いわゆる民間車検工場だからクラクションは、最低でも検査する台数分は鳴らす(確認する)ことになる。

 

    事業者と相談者の自宅との間は空き地になっており(20~25メートルほど)建物でもあれば違うのかも知れないが、空き地だからクラクションの音も通るのかも知れない。

 

    騒音規制と相談のあった市区町村の関係条例を調べ、市の環境課に問い合わせて音の測定方法や具体的な防音対策及び罰則等を確認したあと、対象となった事業者に苦情内容と一緒に連絡した。

 

   事業者は、工場の窓を常に閉め、壁とスレート屋根の内側には防音材をいれ、対策は講じられていた。

    しかも、それらは騒音規制法や建築基準法など関係法令とも照らしあわせて施工されていた。

    特に規制に違反していないが、今後更なる対策として『防音材の増設』を考えているそうで、特にクラクションは『敷地内でユーザー宅から遠い位置での短い操作』を心がけてもいるという。

    要は『出来る対策』はほとんど行っているということだ。

 

    事業場は苦情のあった家よりもあとに建設されているので基準はクリアしている。

    法律上は問題ないといってしまえばそれまでなのだが音の聞こえかたは感受性もあり、基準だけで片付けられないこともある。

    定年退職して自宅にいる地元住人にこれ以上の対策は無理といって揉めるのも本意ではないというのが事業者の話だったが、これ以降連絡はない。

    円満解決していればいいのだが、と思うより仕方がない。

 

 

車検後のバッテリー交換は無償


f:id:carrot_leaf:20200710174238j:image


    消費者生活センターに電話をしたらこちらにしてくれといわれたので電話をした。

 

    10月に指定事業者で車検を受けたのだが1月に路上で車が止まった。

    車検を受けた事業者に電話をしたところ、すぐに来てくれてその場でテスターを使って「バッテリーの不良」という診断を下し、バッテリーを交換してくれた。

    この時、金銭の話は一切なく、「これで終わりですか?」と聞くと、にこやかやに「終わりです」といわれたので私は、❝車検後すぐだから“サービスでバッテリーを交換してくれた❞ものと理解した。

 

    (そんなわけないやろ、…と素でツッコミそうになった)


    ところが、2月の終わり、いきなり内容証明郵便で請求書が送られてきた。

 

    事業者に「どういうことか?」と問い合わせたところ、「再三電話をしているのに電話に出ず、着信拒否になっているではないか。支払いをせず、逃げ回っているのなら被害届を出すぞ!」と喧嘩腰で言われた。

 

    この事業者のこの対応は正しいのか?との問い合わせなのだが・・・。

    普通、現場で「これで終わり?」というのは「これで作業が終わり?」ではないか?

    支払いのことまで終わったと考えるほうがおかしいと思うのだが、それは口には出さない。

 

   今回の車検時もバッテリーには問題なかったそうだ。しかし、バッテリーに限らず、車検後のタイミングでダメになる部品があること自体、珍しいことではない。

    したがって、ダメになったタイミングだけの問題であり、整備事業者の非を唱えることはできないのではないかと思う。

    ただ、今回、苦情を受けた事業者の接客が事実なら、その部分について苦情があったことを伝えることは出来る。

    それで改善させるかどうかは経営方針の問題でもあり、強制することも出来ない。

    対応したのが誰で、その方に直接話を聞いて責任者に伝えたい。
 金銭的な話に立ちいることはできないが、少なくとも交換時のやり取りは“是非とも“確認したい、と言うと「電話はしなくていい。そのかわり、この事業者は全国展開している大手整備事業者なので私のクルマのバッテリーを無許可で交換し、その代金を請求してきたことを全国に知らしめて欲しい」と要望された。

 

    しかし、「事実確認が出来ていない内容を全国に知らしめることは出来ない。出張してきてテスターを使い、良否判断をして消耗品のバッテリーを無償で交換してくれる事業者など存在しないと思う」と伝えて電話を切った。

 

    以後、連絡はないがこのような苦情の対応策としては、現場でメモを取るのは難しいだろうからスマホで『録音』しておく方が良いかもしれない。

    録音そのものは公開・公表されない限り罪にはならないのでデータはパソコンに落とし込んでおけばいいし、それこそ訴状でも起こされたときには証拠に使える。

 

    
               

目前で掘られた落とし穴


f:id:carrot_leaf:20200709070646j:image


    弊社で過給機を交換した車だが、その1ヶ月後、「オーバーヒートした」とのことで別の事業者にこの車が持ち込まれた。


    オーバーヒートの原因は過給機交換時の作業ミスが疑われるということで、ユーザーから今回の修理代金についての支払いを迫られ、約10万円を修理したその事業者に支払った。  ←  なんで?というか、既に何らかの非を認めた?


    しかし、水漏れ箇所は水温センサーの取り付け箇所であった。

    弊社は過給機の修理時にその箇所を触っていない。(当時の修理担当者は辞めている)←  それはまた都合のいいことで(笑)要は作業責任者はいないと。

 

    しかも、水温センサーには水漏れ防止用のシールテープが無造作に巻かれており、これは弊社が巻いたものではない。

    おそらくオーバーヒートで持ち込まれた事業者が行ったものではないかと考えている。

    弊社としてはオーバーヒートが、水温センサーに何らかの手が加えられたことによって発生したという疑いが拭えず、過給機交換作業にその責任を転嫁されたようで納得がいかない。

 

    この事業者と話し合いをするつもりなのでその場に立ち会って欲しい、という依頼。


    今回の話だと、その場に立ち合うと利益相反になる可能性が高い。また、利益相反でなくてもそういうことを当方はしないし、してはいけない。

    その上、相談の大部分が金銭的なもののようなので、なおのこと入れない。

(さりげなくなにも出来ないことをアピール)

 

    ただ、無下にも出来ないので相手事業者から話は聞いてみることにし、その上で折り返し連絡すると約束をして電話を切った。

 

    相手事業者の担当者から聞いた話では、「水漏れ箇所はサーモケース(水温センサーが取り付けられているケース)の水温センサー取付け部に間違いないが、引取りに伺った時は乗って帰れないほど水が漏れていた。そこで仕方なく応急処置として防水シールテープを巻いて工場に持ち帰った。シールテープは確かに当社が巻いたものだがそれは当社まで乗って帰るため、必要に迫られたもの。しかもその時の水温センサー取り付け部のねじ山はかなり傷んでおり、サーモケースの傷み具合い、車両を引き取りに来た(相談)事業者にも見てもらってその状況は確認して貰った。(え?相談事業者はシールテープのことは承知してたの?)それでそんな苦情が持ち込まれたのは心外だし、貴方(私)がこの話に入ってくる意味自体分からない」という話だ。

 

    修理費用についてはユーザーから「(相談)事業者に請求するように」との話があり、相談事業者も了承。当社は外注作業をしたものだと思っていたので、業者割引きをした金額(約12万円→約10万円)を請求した (10万円はこれか) が、依頼された水漏れは完治しており、ユーザーから苦情もない。

    その料金がユーザーから支払われようが相談事業者から支払われようが関係ない。

    それを当社が負担しなければならない?なぜそうなるのか?そんな理由がどこにも見つからない。

    もちろん水漏れも当社が作ったものではなく、当社が車両引取に伺った時には説明の通りの状態だった。

 

    この話を聞いて思ったのは、相談事業者の話はツッコミどころ満載の穴ぼこまみれだが、苦情を言われている側の事業者の話は理路整然としている。

    それをなんの疑いもなく伝えた当方も恥ずかしくなってきた。

   

    とりあえず、苦情内容は伝えた。

    双方に話を聞いて当方に出来ることは何もないということがわかったので、もう一度話しあいをして貰えないだろうか、とお願いしたところ「バカでもわかるようにもう一度しっかり、わかりやすく説明させていただく」と、かなり怒って電話を切られた。

 

    今回の相談事業者が隠していた部分を予想してみた。

 

    相談事業者は、過給機を交換したあと1ヶ月ほどで発生した水漏れが『過給機交換の際の作業ミスだ』とユーザーに言われ、それに抗う説明が出来ず(説明はしてもユーザーが聞く耳を持たなかった?もしくは説明スキルの不足)に水漏れ修理の代金を支払わされた。しかし、そのことに納得出来なかった相談事業者は、水漏れ修理をした事業者に無償対応させようと目論見(むちゃくちゃ)、当方を巻き込んだ上で水漏れ箇所が水温センサー部分であったことを知った。しかし、その部分は手を入れていないので、修理を行った事業者に責任を転嫁しようとねじ込んでみた…と。

    ところが、当方が水漏れ修理を行った事業者から話を聞いて内容に疑義が出てきてそれが露見。詳細がわかったところで「やはりダメだったか」となったのではないかと、予想。あくまでも個人的推察だが…。

    

    当方も様々な相談を聞いてきてそれなりの経験を積んでいるが、事業者から嘘偽りの相談をされるとは思いもよらなかった。

    まったく油断も隙もあったものではない。

 

    落とし穴は事業者にだけ掘られているのではない。当方にもありとあらゆるところに掘られている。

    その後、双方から連絡はないが、私が水漏れ修理をした事業者に対して相当恥ずかしい思いをしたことは間違いない。
                 

走行距離が少ない

 


f:id:carrot_leaf:20200707182747j:image
    経費が安く、環境に配慮し、1回の充電で220kmは軽く走る素晴らしいクルマ、とのセールストークに酔い、『220kmも走れれば、充分実用にも耐える』と判断して購入した車だったが…。

    乗り始めでも1回の充電で180km程度しか走行できなかったのに、登録後2年半ほど経つと(当時)、1回の充電で80km程度しか走らなくなってしまった。


    購入した販売店のセールスマンに苦情を言うと「経年による傷みや劣化はどうしようもない。有償修理で部品代だけで60万円程度はかかる」と言われた。

 

    これでは同じクラスのガソリン車の方が維持費も安いし、保守管理が行われたガソリン車なら5年10万km保証が常識。

 

    それが、この車はわずか2年半で、エンジンとも言える60万円ものバッテリーが消耗品だとの理由で有償となり、交換しなければ走行出来なくなるというのはおかしくないか?

 

    それでも販売店が妥協案を提示してくれたら折り合いをつけるつもりだし、話し合いにも応じる用意がある。

    しかし、ディーラーはそういった提案を
一切せず、「仕方がない」としか言わない。申し訳ないとは思うが、販売店に口添えしてもらえないか?という相談。

    販売店に連絡して苦情内容と貴方の要望は伝えてみる。しかし、妥協案の提示や金銭の話、口添えなどはしないし出来ないがそれで良いか?と聞くと「それで良い」というので連絡を取り、「当方から連絡をした証として販売店からお客様宛に連絡して貰えるように伝える」と言って一旦電話を切った。


    販売店は、セールスマンではなく、拠店長(責任者)が窓口になっており、相談者の名前だけで苦情内容を理解した。

 

    拠店長曰く、保証内容については何度も説明してきたし、対応できる要求にも誠心誠意尽くしてきた。

    ユーザーが折り合い云々といっているとの話だが、相談者の実際の要求は貴方(当方)の言う内容からかけ離れていて過大。

    現状、歩み寄れる部分がない。

    また、苦情は消費生活センターやPLセンターからも入っているが、社として対応が決まっており、店舗サイドでどうこう出来なくなっている。

    あなた(当方)には迷惑をかけて申し訳ないが、連絡があったことは本社に報告し、相談者にも‘連絡はあったが対応は社としてのもの。どうしようもない’’という連絡だけさせていただく、とのことでこれ以降、双方から連絡はなかった。

 

    この話だけだと販売店の塩対応が際立つかも知れないが、販売店の対応が本社指示で、なおかつ一歩も引かない毅然としたものであることを考えれば、余計な詮索だが、見えてない部分は相当根が深いように思える。

 

    ユーザーも当方だけでなく、メーカーや様々な団体・機関に連絡し、とにかく、クレーム対応を求めているようだった。

 

    販売店の対応から判断するとユーザーにも問題はあるとは思う。

    しかし、セールストークがあまりにも誇大されたものであったのなら消費者契約法でいう『不実告知』にもなりかねない。

    リップサービスもほどほどにしておかないと、とは思う。

    

 

                 

ディスクパッドを返して


f:id:carrot_leaf:20200704081001j:image

    弊社ユーザーの紹介で、ある人の車を定期点検することになった。

    点検の結果、ブレーキパッドの摩耗が著しかったので交換を勧めたところ、「お願いします」との返事だったので交換した。

 

    それから3ヶ月、突然弊社にやってきて「3ヶ月前に定期点検をしてもらった際、交換してもらったブレーキのディスクパッドを返してほしい」という要求があった。

 

    なんでも今は残量が少しでもあればネットオークションで売れるから、らしい。


    弊社では交換した部品は産業廃棄物として『バッカン』に投げ入れており、それを定期的に契約している産廃業者が引き取りに来る。当然、3ヶ月前の交換部品なので既にそこにはなく、このユーザーの要求に応えることが出来ない。

    仮にあったとしても一番下にあるだろうし、どの辺りにあるか。バッカンの中を探さないといけない。すぐに見つかればいいが結構な時間を費やすことになる。


    そこで聞きたいのだが、このような要求にどう対応したらいいのか?アドバイスが欲しい。


    交換したことを証明するため、交換後に部品をナイロン袋等に入れてユーザーに見せていないのか?と聞いたら「顔見知りのユーザー(信頼関係が構築出来ている)ばかりなので見せていない。このユーザーは一見だが、弊社ユーザーの紹介なので同様にした」ということだった。

 

    廃棄する場合は、その旨告知して了承を得るのが一般的だが一歩踏み込んで、依頼事項をメモする際に複写の用命書を用い、その片隅に『交換部品の廃棄について一任します』等の文言を入れておいてチェックをユーザーに入れてもらい、サインしてもらう。

 

    もちろん、サインのない人には部品は返却するし、その場で『廃棄処分を依頼される』ことも少なくない。

 

    事故等で交換した部品は、支払いが保険なら保険会社に確認する。

    支払いが保険会社なら交換した部品の所有は保険会社に移管される。

    ユーザーが持ち帰るのはNG。

    もちろん、保険支払いでない場合はこの限りではない。

   

    これらを踏まえて、その確認を取ってから廃棄するという事業者が多い。

    渡してもどうせ廃棄するからという先入観から何も言わずに処分してしまうとこういったことが発生する。


    今回交換した部品について、その所有権は御社ではなく、ユーザーにあることは間違いない。

    少なくとも言質は取っておきたかった。(出来たら用命書や請負契約契約書のような、簡素であっても書面がいい)

 

    「他の事業者はそういった契約書を作って仕事をしているのか?」と聞かれたが、データは取っていないが、専業事業者は作っていない方が多く、ディーラーは作っている方が多い。

    ディーラーは一見客も多く、トラブルも少なくないからだと思われる。

 

    したがって、こういったトラブルが発生したら考えるようになる、というのが一般的な専業事業者。

    これを機会に考えてみるのがいいのではないか。

 

    そういった文言を盛り込んだ契約書を作るのならセルモーターやオルタネーター等リビルト品の回収(廃棄しないから返せない旨告知)についても書いておく方がいいかもしれない。

 

    クレーマーという類いの要求ではなさそうなので、今回の部品については正直に廃棄したことを伝え、理解を得ることが大事だと思う。

    最悪の場合は新品を、という可能性もあるが、御社ユーザーの紹介なのでそこまでの話にはならないだろうと思う。

 

    後日、事業者から連絡があり、素直に廃棄したことを伝えたら「もっと早く言えば良かった」とユーザーから逆に謝られた、という話だった。
 
                 

救援後の苦情


f:id:carrot_leaf:20200701180324j:image
 観光客が車をスタックさせ、弊社に救援の依頼があった。もちろん、一見ユーザーだ。

 

 現場に到着して救援作業を行おうとしたところ、車両側のフック部分の錆の傷みが激しく、ここにワイヤーをかけて車を引き上げるのは強度的に問題がありそうでこころもとないと思った。

    そこで車のナンバーは写さず、それでいてその車であるということはわかる撮り方でフック部分の写真を撮った。。

 

 作業前に、強度的に外れる(ちぎれる)可能性があることをユーザーにも口頭で説明し、それをユーザーが了解したので作業にかかった。

 

 作業中、こちらの予想通りワイヤーにテンションがかかっている状態でフックがちぎれ、飛んでしまった。

    しかも、そのちぎれた時の反動でフックがユーザーのクルマに当たり、ボディに結構な深さの傷がついた。

 この時は救援作業が優先したこともあり、依頼者もその凹み傷については何も言わず、終わったのだが・・・。

 

 一週間ほど経って、ユーザーから「フックが外れた(ちぎれた)のは御社の作業ミスによるものでフック部分の錆や傷みは関係ない。車の傷は弁償しろ」という電話がかかってきた。

 

 フックの溶接部分が外れたのは錆びて傷んでいたことが原因。

 その説明もきちんとして作業を始めた。

 作業後も、傷が入ったあともその場で特に苦情を言われなかったのは先の説明のとおり。

 

    今回の苦情は、日も経っていることから、誰かに入れ知恵されたのではないかと思っている。

 弊社に落ち度はなく、このような苦情が法的に正しいのかどうか教えてほしい。

 

 法的に、ということなら専門家に聞いてほしい。

    当方はあくまでも過去の相談例についてのみ説明させてもらう。

   

    その錆や傷みでも通常のレスキューが行える状況であったのかどうかが問題。

 故意・過失に関係なく、作業で傷がついたことが事実なら、フックの錆や傷みがあったことは認識していたようでもあり、プロとして他の方法を模索する必要があったのではないかと思える。

 

    状況がよくわからず、ユーザーの苦情も聞いていないので電話でアドバイスできるものが他になにもない。

 

 弊社は悪くないという主観から話をするのなら、客観的事実を持って専門家に相談したほうがいい。

 

 悪意はないと思うがこういった問合わせで当方の意見やアドバイスをもとに自社で対処することを模索するのではなく、最初から当方に責任転嫁する気で聞いてくる事業者もいる。

   

 だからこの類いの有益な情報公開の講習会がなくなってしまった。

 

    当方の話はあくまでも事例紹介。

    同じようなことになりそうなら気をつけてね、というレベルであることを伝えて相談を終えた。

 

未成年者特別代理人の選任


f:id:carrot_leaf:20200630182449j:image
 

 登録課に電話がつながらないので教えてほしいという事業者からの問合わせ。

 

    ご主人所有の車だが、そのご主人が亡くなった。

 車の相続権は、奥さんと未成年の子どもの2人にある。

    しかし、2人とも免許がないので「車を手放したい(買い取り)」との相談を奥さんから受けたそうだ。

 

    配偶者からの依頼であり、この二人以外に相続権者はいない。

 実印や印鑑証明とかは揃えられる。

 他に必要なものはないか?と。

    

    すでに名義変更出来ることが前提での問合わせになっているが、先に相続を確定する必要がある。

 

    また、印鑑証明はあがらないと思う。

 仮にあげることが出来ても、亡くなった日よりあとの取得なら亡くなった人が取得申請をしたことになり、効力を発揮しないのではないかと思われる。

 

    それはさておき、子どもが未成年でも相続権者であれば奥さんと利益相反の関係になるから、遺産分割協議書を作成する必要がある。

    したがって未成年者に特別代理人を選任しなければならない。

 

    この手続きは奥さんの単独相続にて名義変更するなら避けられない。

 

    共同相続なら特別代理人の選任は要らないはずだが、そんなにある問合わせではないので当方もうろ覚えで自信がない。

    詳しく書いて間違っていたら困るのでこのことはここまでにしておく。

 

    今回は相続財産である車を第三者に転売することが目的なのでその説明をするが、車の査定額が100万円以下と100万円以上でも変わる。

    100万円以下の場合でも査定をした人(査定士)の資格証明のコピー等を添付する必要があり、その証明書を提出する。

    もちろん、その前に相続は確定しておかなければならない。

 

    当然、奥さん(とは限らないが)への単独相続なら遺産分割協議書を作成することになるから、未成年の子どもには特別代理人の選任が必要になる。

    

    したがって、手続きの上では共同相続して名義を変えてから処分をする、という形が一番手っ取り早いのではないかと。

    ただ、未成年者の年齢も関係したはずなので更に詳しくというなら、やはり支局登録課に聞いてほしい。

 

    現時点では相続の手続きが済んでいないようなので、まずは行政書士に相談。会計士または税理士に遺産を確定してもらい、司法書士に委ねることになると思う。

    

    少なくとも整備工場が片手間で出来るほど簡単ではない、といって電話を切ったが、相続関係の問合わせは本当に千差万別で事例がそのまま当てはまることは少ない。