講演会の話　② - 整備士が知らない…かもしれない整備工場の苦情相談担当者の『ひ・と・り・ご・と』

　続き・・・

　年に２００ほども相談を受け、苦情を聞いて経験が増えると

その　相談に嘘があるかどうか、話を盛っているか否か　が

わかるようになってきます。

　苦情でも相談でも電話なら　数回の　やり取りで終わりますが、

メールやファックスだとたいへんです。

中には　10回以上やりとり　することもありますが、

　　　　　　　　　これも　ぜんぜん珍しくない　です。

　回数は少なかったけど一番長い人は、半年から2年に１回くらいの超ロングスパンで

　　　　　　　　　５年以上越しで　苦情を言ってきた人もいます。

　ただ、この人は電話でしたが名前を３回変えています(笑)

最終的に本名をそのうちの一つに絞りこめましたが、

　こちらはいくら不特定多数と話をしてもしっかり話を聞けば、

　クルマやトラブルの形態でだいたい誰かわかります。

　一応、　話は最後まで聞きます　が、この人の場合、

最後に「●●さんですよね？前と話が違いますよ？」っていうと、「私はそんな名前では

ない」といい(笑)「でも◯月◯日の◯時から◯時に・・・な相談がありましたよ(この人

のおかげで記録を残すようになりました)」というと、「私はその人とは違うけど同じよ

うな相談をしてきた人がいるならもういい」とかいって、電話を切りました(笑)

・発生場所

・クルマ(色、距離、初度登録)

・連絡先(対応処理連絡のため)　　は必ず聞きます。

　逆に教えてくれない場合は善処も対策もアドバイスも先方への報告もしません。

苦情内容が同じで揃うような相談なんて　ありえない　です(笑)

　でもこの人、また後日かけてきました。この話もまたします(笑)

　話を戻して・・・

　ただ、

　「(過去に)こんな相談がありました」

　「(同じような話の時は)こういう対応をしました」

　「（トラブルになる前に）こういうことに注意してください」

　　　　　　　　　　　　　　　　　といったアドバイスはします。

　ところが、そんな話を

　　「トラブルを避けるために聞きたい」

　「経営のリスクを少しでも減らしたい」

　　　　　　という要望から報告講習会として実施したことがあります。

　　　　　　今でも希望があればやります。

おもしろがってはいけないんですが、おもしろいです(笑)

　普段の仕事場で、普通に発生する (可能性のある) 話ばかり(事件は会議室で起きてるんじゃない！)なので、事業者は自分たちの無防備さに驚くようです。

　他府県でやった時が特にそうでした。

　それが　「月のない真っ暗闇の穴まみれの夜道を懐中電灯なしで歩くようなものだ」という例えです。 　 [ 代車の話 ② を参考に ]

　　地元でやると、質問、質問、質問で前に進まなくなります(笑)